Decozrixa (im Folgenden „wir“ oder „uns“) bietet über seinen Online-Shop Garten- und Terrassenprodukte für Kunden in Deutschland an. Diese Servicerichtlinie erläutert die Grundsätze unseres Kundenservices, die Bearbeitung von Bestellungen und Anfragen sowie die verfügbaren Unterstützungswege. Zwingende gesetzliche Verbraucherrechte bleiben von dieser Richtlinie unberührt.
1. Geltungsbereich des Kundenservices
Unser Kundenservice unterstützt Kunden bei Anliegen, die unmittelbar mit unserem Online-Shop und dort aufgegebenen Bestellungen zusammenhängen.
Dazu können insbesondere Fragen zu Produkten, Bestellstatus, Zahlungen, Versand, Lieferungen, Stornierungen, Widerrufen, Rückgaben, Erstattungen, Umtausch sowie beschädigten oder nicht vertragsgemäßen Waren gehören.
Anfragen werden anhand der bereitgestellten Informationen und des jeweiligen Bestellvorgangs geprüft.
2. Informationen vor einer Bestellung
Vor Abschluss einer Bestellung stellen wir die für die Kaufentscheidung vorgesehenen wesentlichen Informationen zu den angebotenen Garten- und Terrassenprodukten im jeweiligen Produktbereich bereit.
Dazu können insbesondere Produktbezeichnung, wesentliche Eigenschaften, Abmessungen, Materialien, Preis und weitere für das jeweilige Produkt relevante Angaben gehören.
Wir bemühen uns um verständliche und aktuelle Produktinformationen. Sollte eine Information erkennbar unvollständig oder unklar sein, kann unser Kundenservice vor der Bestellung kontaktiert werden.
Die für eine konkrete Bestellung maßgeblichen Angaben werden im Bestellvorgang vor der verbindlichen Abgabe der Bestellung angezeigt.
3. Unterstützung bei Bestellungen
Bei Fragen zu einer bereits aufgegebenen Bestellung empfehlen wir, bei der Kontaktaufnahme die betreffende Bestellnummer anzugeben.
Anhand dieser Information kann unser Kundenservice den jeweiligen Vorgang leichter zuordnen und den verfügbaren Bearbeitungsstatus prüfen.
Bestellungen, deren Zahlung an einem Arbeitstag vor 18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit) bestätigt wird, werden in der Regel noch am selben Arbeitstag zur Bearbeitung aufgenommen. Bei einer späteren Zahlungsbestätigung beginnt die Bearbeitung üblicherweise am folgenden Arbeitstag.
Der Versand wird normalerweise innerhalb von 3 Arbeitstagen nach bestätigtem Zahlungseingang vorbereitet und veranlasst.
4. Zahlungsservice
Für Bestellungen in unserem Online-Shop akzeptieren wir Visa, Mastercard und Discover.
Bei Fragen zu einer Belastung, Zahlungsbestätigung, Rückzahlung oder zur Zuordnung eines Zahlungsvorgangs kann unser Kundenservice kontaktiert werden.
Für eine Prüfung können insbesondere Bestellnummer, Zahlungsdatum, Betrag und die für die Zuordnung erforderlichen Zahlungsinformationen benötigt werden.
Sensible Zahlungsinformationen sollten nur über die dafür vorgesehenen Zahlungsbereiche eingegeben und nicht unnötig in allgemeinen Kundenserviceanfragen übermittelt werden.
5. Preise und Versandkosten
Die für Waren angegebenen Verkaufspreise werden in Euro (€) dargestellt und verstehen sich einschließlich der jeweils anwendbaren Mehrwertsteuer.
Bei einem Bestellwert von € 0 bis unter € 149.83 betragen die Standardversandkosten € 6.88.
Ab einem Bestellwert von € 149.83 erfolgt die Standardlieferung innerhalb unseres deutschen Liefergebiets versandkostenfrei.
Der für eine Bestellung maßgebliche Gesamtbetrag einschließlich gegebenenfalls anfallender Versandkosten wird vor dem verbindlichen Abschluss der Bestellung angezeigt.
6. Unterstützung bei der Lieferung
Unser Kundenservice kann bei Fragen zum Bearbeitungs- und Lieferstatus einer Bestellung kontaktiert werden.
Die voraussichtliche Lieferzeit beträgt üblicherweise 7 bis 14 Arbeitstage. Dabei handelt es sich um eine Schätzung. Der tatsächliche Lieferverlauf kann unter anderem durch Verkehrsbedingungen, Wetterereignisse, Sendungsaufkommen oder betriebliche Abläufe während der Beförderung beeinflusst werden.
Für die Beförderung können abhängig von der jeweiligen Sendung DHL, UPS oder FedEx eingesetzt werden.
Soweit für eine Sendung Informationen zur Sendungsverfolgung verfügbar sind, können diese nach Beginn des Versands bereitgestellt werden.
7. Änderung einer Bestellung
Soll eine Lieferadresse oder eine andere noch bearbeitbare Bestellinformation geändert werden, empfehlen wir eine Kontaktaufnahme möglichst innerhalb von 48 Stunden nach der Zahlungsbestätigung.
Ob eine Änderung vorgenommen werden kann, hängt vom Bearbeitungsstatus der jeweiligen Bestellung ab.
Nach Übergabe einer Sendung zum Versand kann eine Änderung möglicherweise nicht mehr umgesetzt werden.
Die Empfehlung zur Kontaktaufnahme innerhalb von 48 Stunden schränkt keine gesetzlichen Verbraucherrechte ein.
8. Stornierungsservice
Soll eine Bestellung vor dem Versand storniert werden, empfehlen wir ebenfalls, unseren Kundenservice möglichst innerhalb von 48 Stunden nach Zahlungsbestätigung zu kontaktieren.
Wir prüfen, ob die Bestellung zu diesem Zeitpunkt noch storniert werden kann. Befindet sie sich bereits in einem fortgeschrittenen Versandprozess, kann eine Stornierung möglicherweise nicht mehr durchgeführt werden.
Eine fehlende Möglichkeit zur Stornierung nach Beginn des Versands beseitigt nicht ein gegebenenfalls bestehendes gesetzliches Widerrufsrecht.
Weitere Einzelheiten sind in unserer Bestellstornierungsrichtlinie beschrieben.
9. Gesetzliches Widerrufsrecht
Verbrauchern steht bei entsprechenden Fernabsatzverträgen grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen zu.
Bei Waren beginnt die Widerrufsfrist grundsätzlich mit dem Erhalt durch den Verbraucher oder eine von ihm bestimmte empfangsberechtigte Person. Für bestimmte Liefersituationen gelten die jeweils anwendbaren gesetzlichen Regeln zum Beginn der Frist.
Der Widerruf erfolgt durch eine eindeutige Erklärung über den Entschluss, den Vertrag zu widerrufen. Eine Begründung ist grundsätzlich nicht erforderlich.
Die Einzelheiten zur Ausübung des Widerrufsrechts, zur Rücksendung und zur Erstattung sind in unserer Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie und den hierfür bereitgestellten Widerrufsinformationen beschrieben.
10. Unterstützung bei Rückgaben
Bei einer Rückgabe kann unser Kundenservice kontaktiert werden, um die Bestellung zuzuordnen und die für den jeweiligen Vorgang erforderlichen Rücksendeinformationen zu erhalten.
Bei einem gesetzlichen Widerruf ist die Ware nach Maßgabe der gesetzlichen Anforderungen zurückzusenden. Freiwillige Rückgabe- oder Umtauschmöglichkeiten werden davon getrennt behandelt.
Wir empfehlen, die Ware für den Rücktransport angemessen zu verpacken und, soweit verfügbar, die Bestellnummer bei der Kommunikation anzugeben.
Gesetzliche Rechte werden nicht allein davon abhängig gemacht, dass die ursprüngliche Versandverpackung noch vorhanden ist.
11. Erstattungsservice
Besteht ein Anspruch auf Erstattung, wird die Rückzahlung grundsätzlich über das Zahlungsmittel veranlasst, das für die ursprüngliche Bestellung verwendet wurde.
Bei einem wirksamen gesetzlichen Widerruf werden die zurückzugewährenden Zahlungen unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag zurückgezahlt, an dem die Widerrufserklärung bei uns eingegangen ist.
Bei Waren kann die Rückzahlung unter den gesetzlichen Voraussetzungen zurückgehalten werden, bis wir die Ware zurückerhalten haben oder der Verbraucher einen geeigneten Nachweis über die Absendung erbracht hat, je nachdem, welcher Zeitpunkt früher eintritt.
Die tatsächliche Verbuchung einer bereits veranlassten Rückzahlung kann von den Bearbeitungszeiten des jeweiligen Zahlungsverkehrs abhängen.
12. Ursprüngliche Lieferkosten bei einem Widerruf
Wird die gesamte Bestellung im Rahmen des gesetzlichen Widerrufs wirksam widerrufen, werden grundsätzlich auch die vom Verbraucher tatsächlich gezahlten Kosten der von uns angebotenen günstigsten Standardlieferung erstattet.
Hat der Verbraucher ausdrücklich eine andere und teurere Lieferart gewählt, kann der Betrag, der über die Kosten der günstigsten von uns angebotenen Standardlieferung hinausgeht, von der Erstattung ausgenommen sein.
Die ursprünglichen Lieferkosten sind von möglichen Kosten einer Rücksendung zu unterscheiden. Für diese gelten die jeweils anwendbaren gesetzlichen Regelungen und die Angaben unserer Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie.
13. Service bei beschädigter Ware
Wird eine Ware beschädigt geliefert, empfehlen wir, den Zustand möglichst zeitnah zu dokumentieren und unseren Kundenservice zu kontaktieren.
Fotos des Produkts und gegebenenfalls der Verpackung können die Prüfung erleichtern. Bei einem möglichen Transportschaden empfehlen wir eine Meldung möglichst innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt.
Diese 48 Stunden sind eine empfohlene Meldefrist für eine schnellere Sachverhaltsprüfung und keine Ausschlussfrist für gesetzliche Mängelrechte.
Weitere Einzelheiten enthält unsere Richtlinie zur Bearbeitung von Transportschäden.
14. Unterstützung bei mangelhaften Waren
Entspricht eine gelieferte Ware nicht den vertraglichen Anforderungen, richten sich die Rechte des Verbrauchers nach den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Unter den gesetzlichen Voraussetzungen kann insbesondere Nacherfüllung verlangt werden. Je nach Sachverhalt kann diese durch die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Ware erfolgen.
Die im Zusammenhang mit einer gesetzlich geschuldeten Nacherfüllung erforderlichen Kosten werden entsprechend den anwendbaren gesetzlichen Regelungen behandelt.
Unsere freiwilligen Servicebedingungen verkürzen oder ersetzen die gesetzlichen Mängelrechte nicht.
15. Umtauschservice
Für geeignete Waren kann innerhalb von 14 Kalendertagen nach Erhalt eine freiwillige Umtauschanfrage an unseren Kundenservice gerichtet werden.
Die Durchführung eines freiwilligen Umtauschs kann insbesondere vom Zustand der zurückgesendeten Ware und von der Verfügbarkeit der gewünschten Austauschware abhängen.
Ein freiwilliger Umtausch ist vom gesetzlichen Widerrufsrecht und von Ansprüchen wegen einer mangelhaften Ware zu unterscheiden.
Weitere Einzelheiten sind in unserer Umtauschrichtlinie beschrieben.
16. Bearbeitung von Beschwerden
Beschwerden zu einer Bestellung oder einer erhaltenen Ware können per E-Mail oder telefonisch an unseren Kundenservice gerichtet werden.
Für eine sachgerechte Prüfung empfehlen wir, die Bestellnummer und eine möglichst klare Beschreibung des Anliegens anzugeben. Bei produktbezogenen Beanstandungen können geeignete Fotos die Prüfung unterstützen.
Wir prüfen die verfügbaren Bestell- und Sachverhaltsinformationen und informieren den Kunden über die für den jeweiligen Fall in Betracht kommenden weiteren Schritte.
Die Möglichkeit, gesetzliche Verbraucherrechte geltend zu machen, wird durch ein internes Beschwerdeverfahren nicht eingeschränkt.
17. Schutz personenbezogener Daten im Kundenservice
Bei einer Serviceanfrage verarbeiten wir nur solche personenbezogenen Daten, die für die Bearbeitung des jeweiligen Anliegens erforderlich sind.
Hierzu können insbesondere Name, Kontaktdaten, Bestellnummer, Lieferinformationen, Angaben zur betroffenen Ware und die im Zusammenhang mit der Anfrage geführte Kommunikation gehören.
Die Verarbeitung erfolgt unter Berücksichtigung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und der anwendbaren Datenschutzvorschriften.
Dabei berücksichtigen wir insbesondere Zweckbindung und Datenminimierung und setzen angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Informationen ein.
18. Servicezeiten und Bearbeitung von Anfragen
Unser Kundenservice ist Montag bis Freitag von 09:00–12:30 Uhr und von 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit) erreichbar.
Anfragen, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, werden üblicherweise während der nachfolgenden Geschäftszeiten zur Bearbeitung aufgenommen.
Die tatsächliche Bearbeitungsdauer kann je nach Art und Umfang der Anfrage sowie den zur Prüfung erforderlichen Informationen variieren.
Bei zeitkritischen Anliegen empfehlen wir eine möglichst frühzeitige Kontaktaufnahme unter Angabe der betreffenden Bestellnummer.
19. Verhältnis zu gesetzlichen Verbraucherrechten
Die in dieser Servicerichtlinie beschriebenen freiwilligen Abläufe dienen einer übersichtlichen Bearbeitung von Kundenanfragen.
Sie sollen gesetzliche Rechte des Verbrauchers weder ausschließen noch unangemessen beschränken.
Soweit zwingende gesetzliche Vorschriften von einer freiwilligen Regelung dieser Richtlinie abweichen, bleiben die zwingenden gesetzlichen Vorschriften maßgeblich.
Dies gilt insbesondere für das gesetzliche Widerrufsrecht und die gesetzlichen Rechte bei mangelhaften oder nicht vertragsgemäßen Waren.
20. Kontakt zum Kundenservice
Bei Fragen zu Produkten, Bestellungen, Zahlungen, Lieferungen, Stornierungen, Widerrufen, Rückgaben, Erstattungen, Umtausch oder beschädigten Waren kann unser Kundenservice über die folgenden Kontaktdaten erreicht werden.
Internationale Serviceabteilung / Rücksendelager
Kontaktadresse: 60 Water St #505, Brooklyn, NY 11201, USA
Kundenservice-E-Mail: service@xeltravor.com
Kundenservice-Telefon: +1 (917) 582-7043
Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit)
Für bestellbezogene Anfragen empfehlen wir, die Bestellnummer und die zur Bearbeitung erforderlichen Informationen bereitzuhalten.