Decozrixa (im Folgenden „wir“ oder „uns“) möchte Schäden, die während der Beförderung einer Bestellung entstehen können, nachvollziehbar und kundenorientiert bearbeiten. Diese Richtlinie erläutert, wie Kunden sichtbare oder erst nach dem Öffnen erkennbare Transportschäden melden können, welche Informationen für die Prüfung hilfreich sind und welche weiteren Schritte je nach Sachverhalt in Betracht kommen. Gesetzliche Verbraucher- und Mängelrechte bleiben hiervon unberührt.
1. Geltungsbereich
Diese Richtlinie gilt für Garten- und Terrassenprodukte, die über unseren Online-Shop bestellt und innerhalb Deutschlands geliefert werden.
Sie betrifft insbesondere Fälle, in denen eine Sendung mit beschädigter Verpackung eintrifft, ein Produkt während der Beförderung beschädigt wurde, Teile aufgrund eines Transportereignisses fehlen oder andere Anzeichen für eine Beeinträchtigung während der Zustellung bestehen.
Die Beurteilung eines gemeldeten Schadens erfolgt unter Berücksichtigung der konkreten Bestellung, des Zustands der gelieferten Ware und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
2. Prüfung bei Erhalt der Sendung
Wir empfehlen Kunden, den äußerlich erkennbaren Zustand der Sendung bei der Entgegennahme zu überprüfen, soweit dies ohne unangemessenen Aufwand möglich ist.
Auffälligkeiten können beispielsweise stark eingedrückte Kartons, Risse, sichtbare Öffnungen, erhebliche Verformungen oder andere erkennbare Beschädigungen der Versandverpackung sein.
Ist ein Schaden bereits bei der Zustellung sichtbar, kann der Zustand der Sendung fotografisch dokumentiert werden. Eine solche Dokumentation kann die spätere Prüfung des Transportverlaufs erleichtern.
Eine äußerlich unbeschädigte Verpackung bedeutet nicht zwangsläufig, dass ein darin befindlicher Schaden ausgeschlossen ist. Deshalb können auch Schäden gemeldet werden, die erst nach dem Öffnen der Sendung festgestellt werden.
3. Empfohlene Meldung innerhalb von 48 Stunden
Wird nach der Zustellung ein möglicher Transportschaden festgestellt, empfehlen wir, unseren Kundenservice möglichst innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt der Ware zu kontaktieren.
Eine zeitnahe Meldung erleichtert insbesondere die Zuordnung des Schadens zum Transportvorgang und die Prüfung vorhandener Versandinformationen.
Die genannte Frist von 48 Stunden ist eine Empfehlung für eine möglichst schnelle Bearbeitung. Sie stellt keine Ausschlussfrist für gesetzliche Mängel- oder Verbraucherrechte dar.
Ein gesetzlicher Anspruch wird daher nicht allein deshalb abgelehnt, weil ein Transportschaden nicht innerhalb von 48 Stunden gemeldet wurde.
4. Angaben für die Schadensprüfung
Damit eine Meldung möglichst eindeutig einer Bestellung zugeordnet werden kann, empfehlen wir, die Bestellnummer und eine kurze Beschreibung des festgestellten Schadens anzugeben.
Hilfreich können außerdem Fotos sein, auf denen der Zustand des Produkts, die betroffene Stelle und gegebenenfalls die Versandverpackung erkennbar sind.
Falls mehrere Artikel in derselben Sendung enthalten waren, sollte nach Möglichkeit angegeben werden, welche Ware betroffen ist.
Es sollten nur Informationen übermittelt werden, die für die Bearbeitung des jeweiligen Schadensfalls erforderlich sind.
5. Beschädigte Verpackung
Eine beschädigte Versandverpackung führt nicht in jedem Fall zu einer Beschädigung des darin enthaltenen Produkts.
Ist ausschließlich die äußere Verpackung beeinträchtigt und befindet sich die bestellte Ware in vertragsgemäßem Zustand, prüfen wir den Vorgang anhand der jeweiligen Umstände.
Ist zusätzlich das Produkt beschädigt, sollte dies in der Schadensmeldung entsprechend angegeben werden.
Die Beurteilung gesetzlicher Rechte richtet sich nach dem Zustand und der Vertragsmäßigkeit der gelieferten Ware und den jeweils anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
6. Verdeckte Transportschäden
Bestimmte Schäden können erst nach dem Öffnen einer Sendung sichtbar werden. Dies kann beispielsweise bei Garten- oder Terrassenprodukten vorkommen, deren einzelne Bauteile innerhalb einer äußerlich unauffälligen Verpackung beschädigt wurden.
Wird ein solcher Schaden festgestellt, empfehlen wir, die weitere Verwendung oder Montage des betroffenen Produkts zunächst zu vermeiden, soweit eine weitere Nutzung den Schaden vergrößern oder die Prüfung wesentlich erschweren könnte.
Der festgestellte Zustand kann fotografisch dokumentiert und unserem Kundenservice mitgeteilt werden.
Auch bei einem verdeckten Schaden bleiben die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers maßgeblich.
7. Prüfung einer Schadensmeldung
Nach Eingang einer Schadensmeldung ordnen wir die bereitgestellten Informationen der betreffenden Bestellung zu und prüfen den beschriebenen Sachverhalt.
Abhängig von der Art des Schadens können zusätzliche Angaben erforderlich sein. In diesem Fall können wir den Kunden um Informationen bitten, die für eine sachgerechte Prüfung benötigt werden.
Die Bearbeitungsdauer kann je nach Art des Produkts, Umfang des Schadens und den für die Prüfung erforderlichen Informationen unterschiedlich ausfallen.
Nach Abschluss der Prüfung informieren wir den Kunden über die für den jeweiligen Fall vorgesehenen weiteren Schritte.
8. Beschädigte oder nicht vertragsgemäße Ware
Ist die gelieferte Ware mangelhaft oder entspricht sie nicht den vertraglichen Anforderungen, richten sich die Rechte des Verbrauchers nach den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Unter den gesetzlichen Voraussetzungen kann insbesondere Nacherfüllung verlangt werden. Diese kann je nach Sachverhalt durch die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Ware erfolgen.
Welche Form der Nacherfüllung im konkreten Fall durchgeführt wird, richtet sich nach der gesetzlichen Rechtslage und den Umständen des jeweiligen Falls.
Weitergehende gesetzliche Rechte können bestehen, wenn die dafür vorgesehenen Voraussetzungen erfüllt sind.
9. Ersatzlieferung
Kommt nach Prüfung eines Transportschadens die Lieferung einer mangelfreien Ware als Nacherfüllung in Betracht, wird die weitere Abwicklung mit dem Kunden abgestimmt.
Soweit die gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind, werden die für die Nacherfüllung erforderlichen Transportkosten entsprechend den gesetzlichen Regelungen behandelt.
Die Verfügbarkeit der betreffenden Ware kann bei der praktischen Durchführung einer Ersatzlieferung berücksichtigt werden. Sollte eine bestimmte Form der Nacherfüllung nicht durchgeführt werden können, werden die nach den gesetzlichen Vorschriften bestehenden weiteren Möglichkeiten geprüft.
10. Rückzahlung
Ergibt sich aus der Bearbeitung eines Schadensfalls ein Anspruch auf Rückzahlung, wird die Erstattung grundsätzlich über das Zahlungsmittel veranlasst, das für die ursprüngliche Bestellung verwendet wurde.
Für Bestellungen akzeptieren wir Visa, Mastercard und Discover.
Der Umfang einer Erstattung richtet sich nach dem jeweiligen Anspruch und den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften. Die endgültige Verbuchung einer bereits veranlassten Rückzahlung kann zusätzlich von den Bearbeitungszeiten des jeweiligen Zahlungsverkehrs abhängen.
Die Regelungen über Erstattungen nach einem gesetzlichen Widerruf bleiben hiervon getrennt und sind in unserer Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie beschrieben.
11. Rücksendung beschädigter Ware
Soll eine beschädigte Ware im Rahmen der Bearbeitung zurückgesendet werden, teilen wir dem Kunden die für den jeweiligen Vorgang erforderlichen Rücksendeinformationen mit.
Wir empfehlen, die Ware für den Rücktransport angemessen zu sichern, damit zusätzliche vermeidbare Schäden während der Beförderung reduziert werden.
Soweit eine Rücksendung im Rahmen der gesetzlichen Nacherfüllung erforderlich ist, werden die notwendigen Transportkosten entsprechend den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften behandelt.
Kunden sollten eine beschädigte Ware nicht ohne vorherige Zuordnung des Vorgangs an eine beliebige Anschrift versenden, da dies die Bearbeitung und Zuordnung der Sendung erschweren kann.
12. Transportschaden und gesetzlicher Widerruf
Die Meldung eines Transportschadens und die Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts sind unterschiedliche Vorgänge.
Ein Verbraucher muss einen gesetzlichen Widerruf grundsätzlich nicht damit begründen, dass eine Ware während des Transports beschädigt wurde.
Bestehen aufgrund eines Mangels gesetzliche Ansprüche, können diese unabhängig von einer freiwilligen Entscheidung über einen Widerruf zu beurteilen sein.
Einzelheiten zum gesetzlichen 14-tägigen Widerrufsrecht und zur entsprechenden Rückzahlung sind in unserer Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie beschrieben.
13. Annahme einer sichtbar beschädigten Sendung
Eine Sendung muss nicht allein deshalb zurückgewiesen werden, weil die äußere Verpackung sichtbare Beschädigungen aufweist.
Wird eine sichtbar beschädigte Sendung angenommen, empfehlen wir, den erkennbaren Zustand möglichst zeitnah zu dokumentieren und die Ware nach dem Öffnen sorgfältig zu überprüfen.
Die Annahme einer Sendung führt nicht allein zum Verlust gesetzlicher Rechte wegen einer tatsächlich beschädigten oder mangelhaften Ware.
Ebenso ist die Dokumentation eines sichtbaren Schadens hilfreich für die Bearbeitung, wird jedoch nicht als zusätzliche Voraussetzung für gesetzlich bestehende Mängelrechte behandelt.
14. Risiko während der Beförderung
Bei einem Verbrauchsgüterkauf richtet sich der Übergang des Risikos für Verlust oder Beschädigung der Ware nach den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Wird die von uns veranlasste Lieferung über den vorgesehenen Transportweg durchgeführt, wird ein während dieses Transportverlaufs entstandener Schaden unter Berücksichtigung der gesetzlichen Risikoverteilung geprüft.
Für die Beförderung unserer Bestellungen können DHL, UPS oder FedEx eingesetzt werden.
Gesetzliche Regelungen für besondere Fälle, insbesondere wenn ein Verbraucher selbstständig einen nicht von uns benannten Transportdienst mit der Beförderung beauftragt, bleiben unberührt.
15. Unvollständige Lieferung aufgrund eines Transportereignisses
Fehlen bei Erhalt einer Sendung Bestandteile oder einzelne Produkte und bestehen Anzeichen dafür, dass die Sendung während des Transports geöffnet oder beschädigt wurde, sollte unser Kundenservice möglichst zeitnah informiert werden.
Für die Prüfung können Fotos der erhaltenen Sendung, eine Beschreibung der fehlenden Bestandteile und die Bestellnummer hilfreich sein.
Nach Eingang der Informationen prüfen wir den Inhalt der ursprünglichen Bestellung und den gemeldeten Zustand der Sendung.
Die weitere Bearbeitung richtet sich nach dem Ergebnis dieser Prüfung und den gesetzlichen Ansprüchen des Kunden.
16. Datenschutz bei Schadensmeldungen
Für die Bearbeitung einer Schadensmeldung verarbeiten wir nur solche personenbezogenen Daten, die für die Zuordnung, Prüfung und Abwicklung des jeweiligen Vorgangs erforderlich sind.
Hierzu können insbesondere Name, Kontaktdaten, Lieferanschrift, Bestellnummer, Angaben zur betroffenen Ware, Fotos des Schadens und die dazugehörige Kommunikation gehören.
Die Verarbeitung erfolgt unter Berücksichtigung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und der anwendbaren Datenschutzvorschriften.
Wir berücksichtigen dabei insbesondere Zweckbindung und Datenminimierung und setzen angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz der verarbeiteten Informationen ein.
17. Verhältnis zu anderen Richtlinien
Diese Richtlinie ergänzt unsere Versandrichtlinie sowie unsere Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie.
Für freiwillige Umtauschanfragen gelten ergänzend die Voraussetzungen unserer Umtauschrichtlinie. Für die Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts gelten die hierfür bereitgestellten Informationen und die entsprechenden gesetzlichen Vorschriften.
Soweit zwischen einer freiwilligen Regelung und einem zwingenden gesetzlichen Verbraucherrecht Unterschiede bestehen, wird das zwingende gesetzliche Recht dadurch nicht eingeschränkt.
18. Kontakt bei Transportschäden
Transportschäden und damit zusammenhängende Fragen können über die folgenden Kontaktdaten gemeldet werden.
Internationale Serviceabteilung / Rücksendelager
Kontaktadresse: 60 Water St #505, Brooklyn, NY 11201, USA
Kundenservice-E-Mail: service@xeltravor.com
Kundenservice-Telefon: +1 (917) 582-7043
Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit)
Für eine möglichst schnelle Zuordnung empfehlen wir, bei der Kontaktaufnahme die Bestellnummer, eine Beschreibung des festgestellten Schadens und, soweit verfügbar, aussagekräftige Fotos beizufügen.